Observabilidad

‍Kolektor UT, un contratista de servicios y consultoría gubernamental necesitaba optimizar la gestión de los indicadores de rendimiento operativos claves (KPIs) de los servicios brindados para la Dirección General de Rentas Córdoba.

Se conformó un equipo de trabajo de 4 personas del área de TI que llamamos “Gemba” con especial foco en la Gestión de Problemas, esto es, poder encontrar las causas raíces de los problemas que generaban cierta indisponibilidad en los servicios o una pobre experiencia de usuario final. Se instrumentó una plataforma de monitoreo y observabilidad en los principales servicios críticos, y se comenzaron a analizar las métricas en conjunto con los comentarios que dejaban los clientes de estos servicios en las encuestas de satisfacción. Luego de analizar las métricas y utilizando técnicas de gestión de problemas como la de los 5 porqués, se fueron encontrando los problemas raíces de las indisponibilidades y pobre rendimiento.

Luego de cuatro meses de trabajo se obtuvieron resultados destacados en los tres ejes de trabajo:
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1. Reducción de tiempo de indisponibilidad en sistemas críticos: -82.2 % 

2. Incremento en la tasa de satisfacción del cliente Net Promoter Score - NPS: +19.3 %

3. Incremento en la tasa de experiencia de usuarios web (Apdex): +17.8 %

Plataforma de monitoreo y experiencia de usuario: Dynatrace.